1. DERECHO DE RETRACTO
Se entenderá como “DERECHO DE RETRACTO” la facultad que tiene el Cliente de terminar el contrato, arrepentirse o desistir del mismo dentro de los cuarenta y cinco (45) días calendario siguientes contados a partir de la entrega del Producto; término dentro del cual deberá informar y devolver los productos adquiridos a ESTILO ANCESTRAL. El Derecho de Retracto no aplica en caso de bienes de uso personal, tales como trajes de baño, medias, accesorios para el cabello, perfumes, cremas (incluyendo productos capilares), aretes y joyas. Igualmente, el Producto no debe mostrar señales de uso, suciedad o desgaste, estar averiado o deteriorado.
1.1. Procedimiento: El Cliente deberá manifestar su voluntad de ejercer el derecho de retracto durante el término de cuarenta y cinco (45) días calendarios siguientes a la entrega del Producto. Podrá comunicarse con nuestra área de Servicio al Cliente a través de los siguientes medios: en la línea de atención +57 315 645 8874 o al correo electrónico servicioalcliente@estiloancestral.com en el horario: de lunes a sábado de 09:00 a.m. a 6:30 p.m. jornada continua.
1.2. Condiciones de reembolso del dinero: Sí el Producto a devolver fue pagado con tarjeta débito se reembolsará la totalidad del dinero efectivamente pagado mediante: i) transferencia bancaria (a la cuenta bancaria que se informe); ii) si el pago se realizó con tarjeta de crédito se solicitará la devolución al emisor de la tarjeta para que el Cliente reciba ese dinero descontado en su extracto; iii) Si el pago se realizó contra entrega el Cliente deberá informar la cuenta bancaria a la cual se le podrá realizar el reembolso del dinero. En el evento en que el Cliente no cuente con una cuenta bancaria, ESTILO ANCESTRAL realizará el reembolso del dinero a través de Efecty. La devolución del dinero por transferencia bancaria, en efectivo a través de Efecty se realizará dentro de los treinta (30) días calendarios siguientes a la fecha en que ESTILO ANCESTRAL reciba los Productos devueltos en su bodega en las mismas condiciones en las que se entregaron al Cliente. ESTILO ANCESTRAL verificará que el derecho de retracto se haya ejercido en el término y condiciones especificadas en los presentes Términos y Condiciones Generales, para que el mismo sea aceptado. En los casos donde la devolución se haga a una cuenta bancaria o a través de Efecty la devolución se hará a nombre de la persona que realizó la compra. No se harán devoluciones de dinero a nombre de terceros, con la finalidad de evitar fraudes.
En caso que el Cliente decida solicitar la devolución del dinero por un medio de pago diferente al que utilizó originalmente, así deberá informarlo en el momento de hacer la solicitud, incluyendo cuando menos la información y/o datos necesarios para efectuar dicho reembolso. En caso que el Cliente decida solicitar la entrega de un bono por el valor de los productos sobre los cuales ejerció la devolución, el mismo será enviado a su correo electrónico a más tardar en un plazo de seis (6) días hábiles, y podrá ser utilizado desde ese momento y hasta los seis (6) meses siguientes a su recepción. En el evento que se incumpla con el término comprometido para hacer la entrega del Producto o cuando el Producto entregado no corresponda al solicitado, el Cliente tendrá derecho a solicitar la resolución o terminación del contrato, y obtener la devolución total de su dinero sin que haya lugar a retención o descuento alguno.
2. REVERSIÓN DEL PAGO
El Cliente podrá solicitar que se reverse el pago de un producto comprado en el Portal directamente cuando el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso. Si el Cliente detecta que se realizó una operación fraudulenta, es decir que se le cobró a su tarjeta de crédito o débito una orden a nombre de ESTILO ANCESTRAL, deberá contactarse con su entidad bancaria emisora de dicha tarjeta para informar de dicho evento para que, mediante los procesos de la entidad bancaria, se le reintegre el dinero correspondiente, si así lo considera luego de hacer las investigaciones correspondientes del caso.
2.1 Procedimiento: Para solicitar la reversión del pago, el Cliente deberá notificarlo al área de servicio al Cliente de ESTILO ANCESTRAL dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que debió haber recibido un Producto y no lo recibió; la fecha en que recibió un Producto defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.
En éste último caso el Cliente deberá realizar la devolución del Producto de acuerdo al procedimiento establecido para ejercer el derecho de retracto.
Para ambos casos si el pago se realizó con una tarjeta de crédito, ESTILO ANCESTRAL solicitará la reversión del pago al intermediario que provea al servicio. Si la compra se realizó con tarjeta de débito u otro medio de pago electrónico diferente a tarjeta de crédito o bajo la modalidad de pago contra entrega, se devolverá el dinero a través de transferencia bancaria (a la cuenta bancaria que nos informe). En el evento en que el Cliente no tenga una cuenta bancaria, ESTILO ANCESTRAL realizará el reembolso del dinero a través de Efecty. En los casos donde la devolución se haga a una cuenta bancaria o a través de Efecty la devolución se hará a nombre de la persona que realizó la compra. No se harán devoluciones de dinero a nombre de terceros, con la finalidad de evitar fraudes. Así mismo, la notificación de las situaciones descritas anteriormente al área de servicio al Cliente de ESTILO ANCESTRAL no lo exime de la responsabilidad que tiene el Cliente de notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra.
Cuando el pago corresponda a varios productos, el Cliente podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales realiza la solicitud. En este caso el Cliente deberá expresar de manera clara cuál es el Producto y el valor por el cual solicita la reversión. Una vez el Cliente notifica a ESTILO ANCESTRAL la solicitud de reversión, ESTILO ANCESTRAL debe avisar al proveedor intermediario de procesar las transacciones electrónicas para que ellos avisen inmediatamente al emisor del instrumento de pago. Los tiempos de la entidad emisora de las tarjetas para que reflejen la reversión del pago en sus extractos pueden ser demorados y están por fuera de toda responsabilidad de ESTILO ANCESTRAL.
3. GARANTÍA
Salvo que en el Portal se indique algo distinto en relación con un Producto en particular, por regla general los productos que allí se comercializan tendrán garantía solo por defectos de ELABORACIÓN o la ofrecida por un productor diferente.
Cualquier reclamo deberá hacerse por escrito, adjuntando copia de la factura de compra y fotografías detalladas del producto o de los productos sobre los cuales se solicita la garantía, especificando la referencia del producto y la descripción de la no conformidad en un plazo no mayor a quince (15) días calendarios contados a partir de la fecha de recibo de la mercancía.
Una vez recibida la solicitud de garantía, ESTILO ANCESTRAL y su grupo de verificación de garantías, estudiará el caso en particular y resolverá positiva o negativamente sobre la petición para la reparación o cambio de producto.
Si la petición de garantía se resuelve en forma positiva: el comité de verificación decidirá sobre quién debe asumir los gastos de fletes o si éste debe ser compartido y el área de compras contactará al proveedor del producto para gestionar lo pertinente.
Si la petición de garantía se resuelve en forma negativa: se comunicará al cliente por escrito informando las razones de la decisión.
ESTILO ANCESTRAL tendrá el derecho de reparar o reponer el bien, o devolver el dinero pagado por el producto. El producto reparado o su reposición por otro nuevo se enviarán al Cliente a la dirección suministrada en el registro o al lugar indicado por escrito al área de servicio al Cliente de ESTILO ANCESTRAL.
La reparación en caso que se pueda efectuar, se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes contados a partir del día siguiente en que se reciba el Producto en las bodegas de ESTILO ANCESTRAL. En caso de tomar más tiempo debido a la complejidad de la reparación, se le informará al Cliente tal situación. En caso que el Producto no pueda ser reparado o la falla inicial persista se procederá a reponer el producto por uno idéntico o de características similares; o se generará un bono o el reembolso de dinero al Cliente, según lo que este decida. En ningún caso las características del Producto podrán ser inferiores a las del bien que dio lugar a la garantía. Las reparaciones realizadas a los productos no tendrán ningún costo, el comité decidirá sobre quién debe asumir los gastos de fletes o si éste debe ser compartido. Si se decide reponer el bien por otro igual o uno con características similares, el cambio se realizará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba el producto objeto de cambio en las bodegas de ESTILO ANCESTRAL, y el término de la garantía empieza a correr nuevamente. Para los casos de devolución de dinero ESTILO ANCESTRAL tiene hasta quince (15) días hábiles a partir de la aceptación de la garantía para efectuar el reembolso. A continuación, se enuncian los casos en los que opera y no opera la garantía según cada categoría:
Zapatos: No son motivos de Garantía: Rasgones, raspones, ruptura de materiales (cuero, sintético, textiles), así como de partes que conforman el zapato como lo son tacones, suelas, tapas, cremalleras y demás accesorios del zapato ocasionados por el mal uso del producto. Los cambios en el color, tonalidad y texturas que sean naturales del material del zapato. Pliegues o rugosidad ocasionadas por la flexión del empeine. Productos que ya hayan sido manipulados por zapaterías, talleres de calzado u otro tipo de terceros, así como también daños ocasionados por arreglos y limpiezas inadecuadas.
Prendas de Vestir y Accesorios: Comprende Prendas de vestir: bolsos, maletas, maletines y todos los accesorios diferentes a bisutería. Es indispensable tener en cuenta las instrucciones de cuidado de las prendas (lavado, secado, planchado y uso). Las prendas no deben presentar cambios o modificaciones de su estado natural para hacer efectiva la garantía, así como tampoco estar deterioradas por acciones correspondientes al uso que le ha dado el Cliente. En ningún caso se acepta cambio o devolución de trajes de baño ni accesorios para el cabello. Productos que ya hayan sido manipulados por talleres de ropa o accesorios u otro tipo de terceros, así como también daños ocasionados por arreglos y limpiezas inadecuadas no aplican para garantía.
Bisutería: Estos productos son para darle un uso especial, no están diseñados para trabajos pesados, se debe evitar el contacto con el agua, perfumes, jabones y otro producto químico en el momento de usarlos. Por lo anterior ESTILO ANCESTRAL no se hace responsable del deterioro normal de un producto ni por los daños que este sufra por motivos de descuido o mal uso. Productos que ya hayan sido manipulados por talleres u otro tipo de terceros, así como también daños ocasionados por arreglos y limpiezas inadecuadas no aplican para garantía.
De estar vigente la garantía, ESTILO ANCESTRAL se hace responsable por los defectos de fábrica y/o defectos de Elaboración que presente el producto. Solamente aplicará la garantía de estos productos cuando se evidencie un error de fabricación o en los materiales usados.
La política de cambios opera en dos (2) eventos: (i) el primero, en caso que el Cliente adquiera el Producto y la talla escogida no se encuentre a su conformidad y; (ii) el segundo, en el caso de presentarse un producto con defectos de calidad o idoneidad que permita solicitar la garantía del producto.
4.1. Cambio por talla: Para que proceda el cambio del Producto por talla no podrá tratarse de bienes de uso personal mencionados en el inciso 1. “Derecho de Retracto”. El Producto objeto de cambio debe estar sin uso, con etiquetas en perfectas condiciones y debe tener los embalajes originales en el caso que la diferencia de talla haya podido ser detectada a primera vista. Así, el Cliente contará con un término de cuarenta y cinco (45) días calendario siguientes a partir de la entrega del producto para solicitar el cambio del mismo, siguiendo las indicaciones a que hace referencia el punto 1.1.“Procedimiento”.
4.2. Cambio defectos de calidad e idoneidad: Para que sea procedente realizar cambios por garantía se requiere que el Producto presente defectos en la calidad o idoneidad; es decir, que tenga deficiencias de fabricación, elaboración, y/o que no sea enteramente apto para el uso al que está destinado.
Para poder hacer efectiva la Garantía es obligación del Cliente cumplir a cabalidad con todas las condiciones y requisitos indicados en el aparte 3. “GARANTÍA” expuesto en los presentes Términos y Condiciones.
ESTILO ANCESTRAL cuenta con una (1) modalidad para la devolución de los Productos: El Cliente deberá dejar el Producto en cualquiera de las oficinas del operador de transporte de mercancías, siguiendo el procedimiento que se establece más adelante. El Producto deberá estar en su empaque original, sellado y en las mismas condiciones en las que fue entregado.
El(los) pedido(s) deberá(n) ir junto a la(s) guía(s) impresa(s) que será(n) enviada(s) al correo electrónico suministrado por el Cliente, con el asunto LOGISTICA INVERSA. La guía tendrá una vigencia de ocho (8) días calendario a partir de su emisión, tiempo durante el cual el Cliente deberá acercarse a la oficina del operador de transporte de mercancías de su elección a entregar el(los) producto(s) objeto del cambio. ESTILO ANCESTRAL evaluará quien debe asumir los gastos de fletes o si éste deberá ser compartido. El Cliente deberá retornar el producto objeto de cambio a las bodegas de ESTILO ANCESTRAL, a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha en que haya realizado la solicitud. De no hacerlo se entenderá que desistió de la solicitud de cambio.
4.3. Formas en que habrá de hacerse el cambio: Las formas de cambio que contempla ESTILO ANCESTRAL son: Cambio por el mismo producto, cambio por cupón o devolución del dinero.
Atentamente,
